Сегодня на примере успешных столичных кейсов мы видим, как работа с обращениями граждан модернизируется в лучшую сторону. Московский портал «Наш город» дает каждому жителю возможность не только сообщить о проблеме, но и осуществлять контроль качества проведенных работ по содержанию дворов, ремонту жилых домов, а также дать свою оценку по интересующим объектам и услугам, приложение «Активный гражданин» создано специально для неравнодушных москвичей. Каждую неделю жителям столицы предлагают обсудить важные для города вопросы. Отвечая на них, они напрямую могут влиять на принимаемые властями решения.
Безусловно, есть и успешные региональные практики. В Белгородской области это «Народная экспертиза» — уникальная площадка для коммуникации жителей региона и государственных структур. В Пермском крае – проект «Управляем вместе», с помощью которого жители Прикамья участвуют в реализации программы развития Пермского края. В Республике Татарстан с 2012 года действует программа «Народный контроль». Она насчитывает более 62 категорий, независимо от того, в какой из них человек оставил обращение, чиновники обязаны своевременно среагировать на жалобу и в том же «Народном контроле» отчитаться о проделанной работе.
Однако согласно статистике, наличие сильных и современных онлайн-платформ не всегда мотивирует граждан обращаться в органы государственной власти, используя возможности сети Интернет. До сих пор по форме обращений лидируют именно письменные или личное посещение во время приемного дня. Почему мы видим такой контраст?
На мой взгляд, есть несколько причин. Первая заключается в том, что, несмотря на повсеместную цифровизацию структур органов власти, срок рассмотрения обращения не уменьшается и составляет не менее 30 дней, для реалий Интернет-пространства — это действительно долго, учитывая, что ответы в мессенджерах от коллег мы получаем за несколько секунд.
Во-вторых, отсутствие сотрудников, способных быстро и оперативно отвечать по обращениям граждан, а также сама система реагирования, запросы в соответствующие ведомства, даже при желании уложиться в кратчайшие сроки не получится физически, не настроена слаженная система взаимодействия внутри самих структур.
Нельзя отрицать и факт недоверия граждан к сети Интернет, особенно от старшего поколения. Информационная открытость «Всемирной паутины» заставляет жителей страны прятаться под «никами».
В тоже время открытость имеет две стороны медали. Первая заключается в том, что человек, скрывающийся под «ником» не боится писать о проблемах региона честно, но с другой стороны, такого гражданина невозможно идентифицировать, что позволяет усомниться в действительности проблемной ситуации. Возникает двухстороннее недоверие между гражданами и органами государственной власти.
Возвращаясь к вопросу оперативного реагирования, необходимо найти правовой выход из данной ситуации, тут нужна поддержка юридического сообщества, чтобы соблюсти баланс незамедлительной реакции государственных органов, прав граждан и получение быстрого результата. Работа серьезная, однако, без её проведения сложно обсуждать пути дальнейшего развития оперативного реагирования государственных структур на проблемы граждан.
Сегодня государство – главный сервис, и в рамках работы с Общероссийским народным фронтом, мы видим, что если по федеральным услугам доступ обеспечен в полном объеме, то на региональном дела обстоят иначе. Зачастую за пустяковой справкой приходится отстаивать длинные очереди.
Подчеркну, что для простого обывателя нет разницы между властью, для него власть едина, поэтому здесь крайне важно, чтобы человек мог получить равный доступ как к федеральным, так и местным услугам.
Запуск системы «ИНЦИДЕНТ-МЕНЕДЖМЕНТ» и внедрение Центров управления в регионах позволило частично разгрузить ситуацию с оперативным решением проблем граждан. Уже виден позитивный опыт ЦУРов, ведомства стараются в ускоренном режиме отвечать по обращениям жителей страны. Однако более объективно оценить опыт Центров мы сможем после внедрения их повсеместно во всех субъектах.
Уверен, что влияние электронных площадок для коммуникации граждан и власти, будет только расти. Эпидемиологическая ситуация показала важность наличия онлайн-сервисов, однако предстоит решить еще много вопросов: это и правовая составляющая, и возможности участия институтов гражданского общества, внедрение и систематизация успешных практик. Перед экспертным сообществом стоит серьезная задача, которую необходимо решать уже в кратчайшие сроки.